tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ACB, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng TMCP Á Châu. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH PHẠM THỊ KIẾN PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẤN Á CHÂU ACB LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀ NH KINH TẾ TÀ I CHÍ NH-NGÂN HÀ NG MÃ SỐ NGƯỜI HƯỚNG DẪN TRẦN HOÀNG NGÂN Năm 2012 MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ . 1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử . 1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT. 1 Vai trò của dịch vụ NHĐT . 1 Tính ưu việt của dịch vụ NHĐT . 3 Rủi ro trong hoạt động NHĐT . 5 Rủi ro an toàn bảo mật . 5 Rủi ro thiết kế lắp đặt và vận hành bảo trì hệ thống . 5 Rủi ro đối tác . 5 Rủi ro công nghệ . 6 Rủi ro nhầm lẫn . 6 Rủi ro luật pháp . 6 Rủi ro danh tiếng. 6 Các dịch vụ ngân hàng điện tử . 7 Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet-banking . 7 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại phone-banking . 7 Dịch vụ ngân hàng tại nhà Home-banking . 8 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động Mobile-banking . 8 Call center. 9 Kiosk ngân hàng . 9 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử . 9 Khái niệm về chất lượng dịch vụ . 9 Dịch vụ và một số đặc điểm . 9 Khái niệm về chất lượng dịch vụ . 10 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng . . 13 Chất lượng dịch vụ NHĐT . 14 Đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT . 18 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT . 21 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số Ngân hàng trên trên giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Việt Nam . 22 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số Ngân hàng trên trên giới . 22 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT