tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống Co.op Food

Trên cơ sở đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống Food; luận văn đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị Food. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH -oOo- PHẠM THỊ HỒNG LỆ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG FOOD LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH -oOo- PHẠM THỊ HỒNG LỆ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG FOOD Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Hướng nghề nghiệp Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. PHAN THỊ MINH CHÂU Thành phố Hồ Chí Minh 2015 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Sự cần thiết của đề tài .1 2. Mục tiêu nghiên cứu .2 3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 4. Phương pháp nghiên cứu . .3 5. Kết cấu của luận văn .3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. 4 . Chất lượng dịch vụ . 4 Khái niệm chất lượng dịch vụ. . 4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ. 5 Chất lượng dịch vụ bán .Sự hài lòng của khách hàng . 12 . Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng. 15 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI model . 15 Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml và Bitner 2000 .16 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar amp cộng sự 1996 .17 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng của tác giả Võ Thị Lan amp Hạ Minh CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG FOOD 19 . Giới thiệu sơ lược về Saigon . Giới thiệu về Food và kết quả hoạt động kinh doanh những năm Giới thiệu chung về Cơ cấu tổ chức của Kết quả hoạt động kinh doanh qua 6 năm hình thành và phát triển .31 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống đo sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống .