tailieunhanh - Quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center – một lý thuyết quản trị mới

Nghiên cứu tổng kết chỉ ra rằng một trong những nguyên nhân của tình trạng này đó là chất lượng đội ngũ nhân viên dịch vụ còn hạn chế. Chính vì thế, muốn phát triển mạnh mẽ loại hình dịch vụ này các doanh nghiệp cần quan tâm đúng mức đến quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ. | TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN DỊCH VỤ CHO THUÊ NGOÀI CALL CENTER MỘT LÝ THUYẾT QUẢN TRỊ MỚI MANAGEMENT OF TRAINING STAFF TO OUTSOURCE IN CALL CENTER A NEW THEORY OF MANAGEMENT Nguyễn Đắc Thành Trường Đại học Thương mại TÓM TẮT Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ở nước ta trong vài năm trở lại đây đã xuất hiện một loại hình dịch vụ mới Dịch vụ cho thuê ngoài call center nhìn chung loại hình dịch vụ này đã bước đầu phát triển song các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ này mới chủ yếu là hướng đến các đối tác nội địa còn với những đối tác nước ngoài chưa thực hiện được. Nghiên cứu tổng kết chỉ ra rằng một trong những nguyên nhân của tình trạng này đó là chất lượng đội ngũ nhân viên dịch vụ còn hạn chế. Chính vì thế muốn phát triển mạnh mẽ loại hình dịch vụ này các doanh nghiệp cần quan tâm đúng mức đến quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ. Những nghiên cứu của tác giả chủ yếu trên phương diện lý thuyết trong đó bài viết tập trung phân tích về bản chất đặc điểm của dịch vụ cho thuê ngoài call center nhận diện những chức danh và tiêu chuẩn công việc của một nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center nêu rõ đặc điểm của quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ này từ đó đề xuất quy trình đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center tại Việt Nam. Từ khóa Call center dịch vụ cho thuê ngoài đào tạo quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ. ABSTRACT A new type of service - Call Center service to outsource has emerged in the past few years in the context of international economic integration in our country generally this type of service has initially developed but businesses providing this service have mainly focused on domestic partners and as to foreign partners they have not done. A summary research indicated that one of causes of this situation was the limited quality of service staff. As a result to develop strongly this kind of service enterprises need to pay attention to the management of training service staff. The author s