tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An

Đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An” để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy và đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng, giữ được lượng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ UYÊN VI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM amp DV KHÁNH AN Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Hướng ứng dụng Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGÔ THỊ ÁNH Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Lê Thị Uyên Vi học viên khóa 24 ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM amp DV Khánh An là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Ngô Thị Ánh không sao chép từ bất cứ nghiên cứu nào khác các số liệu khảo sát và phân tích là hoàn toàn trung thực và chưa từng công bố ở bất kỳ tài liệu nào. Thành phố Hồ Chí Minh ngày 07 tháng 11 năm 2017 Tác giả Lê Thị Uyên Vi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu . 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 3 4. Phương pháp nghiên cứu . 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài . 5 6. Cấu trúc của đề tài . 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . 6 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ . 6 Định nghĩa dịch vụ . 6 Đặc điểm dịch vụ . 6 Khái quát về dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe máy . 7 Chất lượng dịch vụ . 8 Khái niệm chất lượng dịch vụ . 8 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ. 9 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. 11 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng . 11 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng . 12 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ . 13 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 1984 . 13 Mô hình chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor 1992 . . 14 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 1985 1988 . 15 Một số nghiên cứu về