tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Mục tiêu chính của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Từ đó hướng tới tìm ra giải pháp nâng cao việc thu hút thêm lượng tiền gửi vào ngân hàng nhiều hơn nữa để gia tăng nguồn vốn hoạt động cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TĂNG THẠCH THANH THÚY Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . SỬ ĐÌNH THÀNH CHÍ MINH - NĂM 2013 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. ngày 30 tháng 09 năm 2013 Tác giả TĂNG THẠCH THANH THÚY iii MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA . i LỜI CAM ĐOAN . ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT . vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ . viii MỞ ĐẦU . 1 1. Đặt vấn đề nghiên cứu . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu . 2 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu . 3 4. Phương pháp nghiên cứu . 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu . 4 6. Kết cấu nội dung đề tài . 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . 6 . Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại NHTM . 6 . Dịch vụ tiền gửi ngân hàng . 6 . Khái niệm về dịch vụ tiền gửi ngân hàng . 6 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi ngân hàng . 8 . Khách hàng cá nhân .11 . Khái niệm về khách hàng cá nhân .11 . Đặc điểm về khách hàng cá nhân .11 . Cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ .11 . Chất lượng dịch vụ .11 . Khái niệm về chất lượng dịch vụ .11 . Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 2 .12 . Sự hài lòng của khách . Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .13 . Phân loại sự hài lòng của khách hàng .14 iv . Mối quan