tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn sẽ đưa ra các đánh giá về chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và các Đại lý Toyota Việt Nam nói chung. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -o0o- TRẦN THỊ HÀ NHI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC ĐẠI LÝ TOYOTA KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -o0o- TRẦN THỊ HÀ NHI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC ĐẠI LÝ TOYOTA KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Hƣớng nghề nghiệp Mã Ngành 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. ĐINH CÔNG TIẾN TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn được thực hiện trên quá trình nghiên cứu trung thực dưới sự cố vấn của người hướng dẫn khoa học. Đây là đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp. Luận văn này chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào và tất cả tài liệu tham khảo đều được trích dẫn đầy đủ. Tp. Hồ Chí Minh Ngày . Tháng . Năm 2016 Tác giả Trần Thị Hà Nhi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH SÁCH HÌNH VẼ DANH SÁCH TỪ NGỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU . 1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ . 5 Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ . 5 Khái niệm dịch vụ . 5 Đặc tính dịch vụ . 5 Vai trò của dịch vụ . 7 Khái niệm chất lượng dịch vụ . 7 Đặc điểm chất lượng dịch vụ . 8 Đo lường chất lượng dịch vụ . 9 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ . 9 Mô hình chất lượng dịch vụ . 11 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC ĐẠI LÝ TOYOTA KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH . 19 Tổng quan về Toyota Việt Nam . 19 Giới thiệu sơ lược về Toyota Việt Nam . 19 Hệ thống đại lý Toyota tại Việt Nam . 24 Cơ sở vật chất trong lĩnh vực bán hàng tại Đại lý Toyota Việt Nam. 25 Quy trình bán hàng tại Đại lý Toyota Việt Nam . 27 Kênh thông tin tiếp nhận ý kiến khách hàng . 30 Thực trạng về chất lượng dịch vụ bán hàng của các Đại lý Toyota khu vực