tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân - Trường hợp ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cung cấp bởi Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương và sự hài lòng của khách hàng cá nhân và đo lường chúng tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chí Minh Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TIẾN DŨNG Chí Minh Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân trường hợp ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương là kết quả của quá trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy được xử lý trung thực và khách quan. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này. Tác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ đồ thị CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI .5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN .7 Dịch vụ .7 Chất lượng dịch vụ .9 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .14 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .15 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .17 MÔ HÌNH GIẢ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU .19 Phương tiện hữu hình và sự hài lòng khách hàng .21 Mức độ đồng cảm và sự hài lòng khách hàng .22 Năng lực phục vụ và sự hài lòng khách hàng .22 Đáp ứng và sự hài lòng