tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố tác động và mức độ tác động đến gắn kết khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động; xác định mức độ tác động của gắn kết khách hàng đến ý định chuyển đổi khách hàng sử dụng mạng di động; hàm ý về giải pháp cho các nhà cung cấp mạng di động tại khu vực TP Hồ Chí Minh. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM NGUYỄN THỊ MINH CHI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GẮN KẾT KHÁCH HÀNG VÀ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM NGUYỄN THỊ MINH CHI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GẮN KẾT KHÁCH HÀNG VÀ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GV HƯỚNG DẪN KHOA HỌC NGUYỄN ĐÔNG PHONG Tp. Hồ Chí Minh Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ Các yếu tố tác động đến gắn kết khách hàng và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động tại Thành phố Hồ Chí Minh là do tôi nghiên cứu và thực hiện nghiêm túc dưới sự hướng dẫn khoa học của GS. TS Nguyễn Đông Phong. Các số liệu kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Tp Hồ Chí Minh tháng 10 năm 2014 Nguyễn Thị Minh Chi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG TÓM TẮT CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 1 Lý do hình thành đề tài. 1 Mục tiêu nghiên cứu. 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu . 3 Đối tượng nghiên cứu . 3 Phạm vi nghiên cứu . 3 Phƣơng pháp nghiên cứu. 4 Nguồn dữ liệu . 4 Phương pháp nghiên cứu . 4 Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu . 5 Về mặt lý thuyết . 5 Về mặt thực tiễn . 5 Kết cấu vào nghiên cứu. 5 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. 6 Dịch vụ điện thoại di động . 6 Khái niệm . 6 Đặc điểm dịch vụ điện thoại di động . 6 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động. 7 Các nghiên cứu liên quan . 8 Bản chất và vai trò của Gắn kết khách hàng . 11 Vai trò của gắn kết khách hàng đối với ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ . 14 Lòng tin . 15 Sự hài lòng. 17 Sự hấp dẫn từ nhà cung cấp thay thế và Chi phí chuyển đổi . 18 .