tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM

Đề tài xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng; đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM; đề xuất giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _ TRẦN THỊ THỦY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _ TRẦN THỊ THỦY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCM Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Hướng nghề nghiệp Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN ĐĂNG KHOA Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và tài liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác đáng tin cậy. Số liệu kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố cho công trình nào khác. TP. Hồ Chí Minh tháng 10 2015 Người cam đoan TRẦN THỊ THỦY MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU. 1 1. Lý do chọn đề tài . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu . 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 3 4. Phương pháp nghiên cứu . 3 5. Kết cấu bố cục luận văn . 5 Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . 6 Dịch vụ . 6 Khái niệm về dịch vụ . 6 Các đặc điểm của dịch vụ . 7 Phân loại dịch vụ . 9 Chất lượng dịch vụ. 12 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ . 12 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ . 13 Thành phần chất lượng dịch vụ . 14 . Sự hài lòng của khách hàng . 16 . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ . 17 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 1985 . 19 . Đặc điểm ngành điện và dịch vụ cung cấp điện tại Việt Nam . 20 Đặc điểm thị trường điện . 20 Đặc điểm thị trường điện Việt Nam . 23 Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện tại Việt Nam . 23 Mô .