tailieunhanh - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Thăng Long

Bài viết trình bày việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu- Chi nhánh Thăng Long. L. Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp đã được đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng ACB-TL nói riêng và các ngân hàng thương mại khác ở nước ta nói chung. | QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG amp DOANH NGHIỆP Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu- Chi nhánh Thăng Long Lê Đình Hải Ngày nhận 15 07 2017 Ngày nhận bản sửa 20 08 2017 Ngày duyệt đăng 24 08 2017 Sự hài lòng của khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của các ngân hàng thương mại NHTM . Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần NHTMCP Á Châu- Chi nhánh Thăng Long ACB-TL . Nghiên cứu đã khảo sát 145 khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Kết quả phân tích nhân tố khám phá Exporatory Factor Analysis- EFA đã xác định được 5 nhóm nhân tố bao gồm 1 Tài sản hữu hình 2 Kỹ năng chăm sóc khách hàng 3 Tiện ích dịch vụ 4 Độ tin cậy 5 Sự thuận tiện có ảnh hưởng đáng kể tới mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng ACB-TL. Dựa trên kết quả nghiên cứu một số giải pháp đã được đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng ACB-TL nói riêng và các NHTM khác ở nước ta nói chung. Từ khóa Sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhân tố ảnh hưởng khách hàng cá nhân NHTMCP Á Châu- Chi nhánh Thăng Long phân tích nhân tố khám phá EFA 1. Giới thiệu cải tiến không ngừng cả số lượng cũng như chất lượng dịch vụ cung cấp. Sự hài lòng inh tế phát triển yêu cầu của khách của khách hàng là một nhân tố quyết định hàng cá nhân ngày càng đa dạng và giữ chân khách hàng ở lại với ngân hàng và phức tạp đòi hỏi các NHTM phải ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công của các Học viện Ngân hàng Tạp chí Khoa học amp Đào tạo Ngân hàng ISSN 1859 - 011X 55 Số 183- Tháng 8. 2017 QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG amp DOANH NGHIỆP NHTM hiện nay. nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng NHTMCP Á Châu- Chi nhánh Thăng Long nhằm thiết lập củng cố và mở rộng những .