tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chuyên nghiệp hóa hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh TPHCM

Đề tài có cấu trúc gồm 3 chowng trình bày các nội dung: Chăm sóc khách hàng trong hoạt động ngân hàng; giới thiệu về Ngân hàng Ngoại thương và Ngân hàng Ngoại thương chi nhành TP Hồ Chí Minh; kiến nghị các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. | A - BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUdNG DAI HOC KINH TE CHI MINH quot L i camdoan Trong qua trlnh lam lu n van nay toi c6 tham khao nhii ng tai li u cua cac tac gia khac d c p de n linh vgc khac nhu ng toi xin cam doan nhii ng y kie n va s61i u cfing nhu nhii ng giai phap du MVCLVC Loi cam doan Mvc Ivc Danh mvc cac ky hi u cac chfi vie t Hit Danh mvc cac bang hlnh ve sd d6 Md d u . 1 ChufJng 1 CHAM SOC KHACH HANG TRONG HO T DONG NGAN HANG. 1 Slf G n thie t cua cham s6c khach hang trong ho t d ng ngan hang . 1 1. 1. 1 Va1 . net ve ch-am soc gt kh ac h h ang . . 1 1 1 2 Srf. can li gt th Iet K p h a1 ch-am soc kh ac h h ang . . 5 Sf . khac nhau gifta cham s6c khach h mg va Marketing trong ngan hang . 6 1. 2 man Su . thoa - cua kh ac h h ang A d Ch VlJ. ngan 01 Vvl quot h ang . . 6 Sf . tho a man ciia khach hang . 6 Sf . tho a man khach hang voi chfft lttqng dich VlJ . 9 Phttdng phap theo doi va dinh lu qng sf . thoa man ciia khach hang . 11 Nhii ng d em ciia san phffm dich V 1 ngan hang lam anh hu dng toi each U ng xu ciia khach hang . 12 Ung xu ciia khach hang khi tieu dung dich VlJ. ngan hang . 13 1. 3 Thlfc hi n cham soc khach hang . 15 Xay h th6ng cham s6c khach hang . 15 Nhii ng khie m khuye t trong vi c cham s6c khach hang . 18 Qmln ly ngan hang de thoa man khach hang . 19 Kinh nghi m cua m t scf ngan hang trong vi c cham soc khach hang . 22 Ngan hang TMCP A Chau . 22 Ngan hang DEUTSCHEBANK . 24 Chuang 2 THVC T NG HO T DONG CHAM SOC KRACH HANG T I NGAN HU HANG NGO I T T mh hlnh thlfc hi n cong tac khach hang t i Vietcombank HCM . 41 ChuangJKIENNGHJVADE XUATDOIVffiHO TDQNGCIIAMSOCKHACH HANG T I NGAN HANG NGO I TlllJONG em NHANH TP HCM . 55 Xay dlfng mo hinh kinh doanh ngan h mg theo dinh hu ong khach hang . 55 Thanh l p phong cham soc khach hang . 57 Co chie n lu DANH MlJC KY Hitu cHu VIET TAT - Vietcombank HCM ho c VCB HCM Ngan hang ngo i thu