tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Hong Leong Việt Nam

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là dựa vào những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại HLBVN; Phân tích chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại HLBVN qua việc vận dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - LÊ THỊ NGỌC HÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - LÊ THỊ NGỌC HÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. THÂN THỊ THU THỦY TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Hong Leong Việt Nam là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. TP. Hồ Chí Minh ngày tháng năm 2012. Tác giả Lê Thị Ngọc Hân ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN .i MỤC LỤC . ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ . vii LỜI MỞ ĐẦU . 1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI . 4 Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM . 4 Khái niệm về dịch vụ khách hàng cá nhân . 4 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân . 6 Phân loại các dịch vụ khách hàng cá nhân . 7 Dịch vụ huy động vốn . 7 Dịch vụ cho vay . 8 Dịch vụ thanh toán . 8 Dịch vụ thẻ . 9 Dịch vụ ngân hàng điện tử . 9 Các dịch vụ khác . 10 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân . 11 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân . 11 Các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân . 11 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân . 14 Nhân tố vĩ mô . 14 Nhân tố vi mô . 15 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng cá nhân . 16 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng .