tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại TP.HCM

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Với mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu đặt ra là: yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử và yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại Thành Phố Hồ Chí Minh. | i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VÕ THÀNH QUANG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CÂN ĐIỆN TỬ TẠI Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN VĂN DŨNG TP. Hồ Chí Minh Năm 2013 ii LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn quot Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại quot tôi đã tự mình nghiên cứu tìm hiểu vấn đề vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giáo viên hướng dẫn đồng nghiệp và bạn bè Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực. ngày 16 tháng 9 năm 2013 Người thực hiện luận văn VÕ THÀNH QUANG iii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA . i LỜI CAM ĐOAN . ii MỤC LỤC . iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT . vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU . vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ . viii TÓM TẮT . 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 2 Lý do chọn đề tài. 2 Mục tiêu nghiên cứu . 4 Phương pháp đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 4 Ý nghĩa của đề tài. 5 Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu . 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 7 Khái niệm về Cân điện tử . 7 Khái niệm . 7 Các loại Cân điện tử. 7 Nguyên lý cấu tạo của Cân điện tử . 10 Khái niệm về dịch vụ sau bán hàng . 10 Khái niệm . 10 Phân loại. 11 Vai trò . 11 Khái niệm về chất lượng dịch vụ . 12 Giá cả dịch vụ và sự cảm nhận . 22 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng . 23 iv Mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng . 24 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. 25 Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết . 28 Tóm tắt . 33 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 34 Giới thiệu . 34 Thiết kế nghiên cứu. 34 Nghiên cứu sơ bộ . 34 Nghiên cứu chính thức . 34 Quy trình thực hiện nghiên cứu . 35 Xây dựng thang đo . 37 Thang đo .