tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp qua chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh

Luận văn này giới thiệu tổng quan về dịch vụ ngân hàng, mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng qua chất lượng dịch vụ. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng phiếu khảo sát và phần mềm SPSS tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-CN Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo! | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THANH TRÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHÍ MINH Chuyên nghành Tài chính Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . TRẦN HUY HOÀNG TP. Hồ Chí Minh Năm 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu phân tích và thực hiện của riêng tôi. Các số liệu kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Tp Hồ Chí Minh ngày tháng 10 năm 2012 Học viên ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . i MỤC LỤC .ii DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT .viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU . ix DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ . xi Lời mở đầu . 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 3 . Giới thiệu về ngân hàng thương mại . 3 . Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng . 3 . Khái niệm . 4 . Các dịch vụ ngân hàng truyền thống . 4 . Các dịch vụ ngân hàng hiện đại . 6 . Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng . 9 . Khái niệm . 9 . Phân loại . 10 . Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng . 11 . Chất lượng dịch vụ . 11 . Giá cả dịch vụ . 13 . Áp dụng mô hình Servqual đề nghị để đo lường sự hài lòng của KH . 14 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 17 iii CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHÍ MINH . 18 . Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Chí Minh . 18 . Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam . 18 . Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Chí Minh . 19 . Lịch sử hình thành . 19 . Cơ cấu tổ chức . 20 . Các loại hình dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Chí Minh . 20 . Sản phẩm tín dụng . 20 . Cho vay ngắn hạn . 21 . Cho vay dài hạn . 21 . Bảo lãnh . 21 . Thư tín .