tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh VNPT Vinaphone Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh VNPT Vinaphone Thành Phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu sẽ cho biết ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố. Mời các bạn cùng tham khảo! | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THỊ HUYỀN TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI CHI NHÁNH VNPT VINAPHONE THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THỊ HUYỀN TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI CHI NHÁNH VNPT VINAPHONE THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Kinh doanh thương mại Hướng ứng dụng Mã số 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN KIM THẢO TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh VNPT Vinaphone Thành Phố Hồ Chí Minh là công trình nghiên cứu riêng của bản thân được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Kim Thảo. Các số liệu nội dung và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tp. Hồ Chí Minh Tháng 6 năm 2019 Trần Thị Huyền Trang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ TÓM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU . 1 Tính cấp thiết của đề tài . 1 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài . 2 Các câu hỏi nghiên cứu . 2 Đối tượng nghiên cứu . 2 Phạm vi nghiên cứu . 2 Bố cục luận văn. 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT . 4 Cơ sở khoа học và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củа khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ. 4 Dịch vụ và đặc điểm củа dịch vụ . 4 Khái niệm dịch vụ . 4 Các đặc điểm củа dịch vụ . 4 Chất lượng dịch vụ. 5 Khái niệm chất lượng dịch vụ . 5 Đặc điểm củа chất lượng dịch vụ . 6 Dịch vụ thông tin di động . 8 Khái niệm dịch vụ thông tin di động . 8 Đặc tính củа dịch vụ thông tin di động . 8 Chất lượng dịch vụ thông tin di động . 9 Sự hài lòng khách hàng .