tailieunhanh - Bài giảng Kỹ năng bán hàng: Chương 3 - ĐH Kinh tế Quốc dân

Bài giảng Kỹ năng bán hàng: Chương 3 với mục tiêu giúp của sinh viên hiểu được bản chất của hoạt động giao tiếp trong bán hàng; Giải thích được các kỹ năng giao tiếp chung: Giao tiếp bằng lời; giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời; KN lắng nghe và KN giao tiếp qua điện thoại. | TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Bộ môn Quản trị Bán hàng amp Digital Marketing CHƯƠNG 3 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG BÁN HÀNG Tháng 3 2020 38 MỤC TIÊU CHƯƠNG Học xong chương 3 sinh viên sẽ Hiểu được bản chất của hoạt động giao tiếp trong bán hàng Giải thích được các kỹ năng giao tiếp chung Giao tiếp bằng lời giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời KN lắng nghe và KN giao tiếp qua điện thoại 39 NỘI DUNG CHƯƠNG Bản chất của giao tiếp trong bán hàng Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời Kỹ năng lắng nghe Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại Các kỹ năng giao tiếp cơ bản khác 40 BẢN CHẤT CỦA GIAO TIẾP TRONG BÁN HÀNG Là quá trình trao đổi thông tin hướng tới việc thấu hiểu tư vấn thuyết phục nhằm tìm ra được giải pháp cung cấp giá trị phù hợp nhất cho khách hàng 41 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG LỜI NÓI Câu nói lợi ích Nói theo ngôn ngữ của KH Chia sẻ Lợi ích KH nhận được Sử dụng từ ngữ hiệu quả Lắng nghe trước khi nói Ngôn ngữ hướng tới Phù hợp với bối cảnh bán hàng 42 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG LỜI NÓI Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời Sử dụng ngôn ngữ cơ thể Biểu cảm khuôn mặt Cười Cử chỉ chân tay Khoảng cách đứng Các dấu hiệu . Sử dụng yếu tố không gian và điều kiện vật chất 43 KỸ NĂNG LẮNG NGHE NGHE Vs LẮNG NGHE Nghe Tiếp nhận âm thanh một cách thụ động Lắng nghe Nghe và cố gắng hiểu thông tin của người nói một cách chủ động Listen Lắng nghe Acknowledge Biểu lộ đã nhận thông tin Check Kiểm tra xem đã hiểu đúng chưa Enquire Hỏi thêm thông tin 44 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại Thời gian ngắn Không gặp mặt tương tác trực tiếp Rào cản từ yếu tố môi trường không kiểm soát được Kỹ năng gọi điện thoại Mục tiêu của cuộc gọi điện Nội dung cần truyền đạt Cách vượt qua các phản đối rào cản Thiết lập cuộc hẹn lời hẹn 45 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI Kỹ năng nghe điện thoại Tiếp nhận và xử lý thông tin Kiểm soát nội dung .