tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Mục tiêu của đề tài là làm sáng tỏ thêm những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM, xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL; đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV từ đó đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay; trên cơ sở khung lý thuyết, cơ sở khoa học thực tiễn đưa ra các giải pháp, khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV nhằm đạt được mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu tại Việt Nam. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐOÀN THỊ HÒA BÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐOÀN THỊ HÒA BÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học PGS. TS Sử Đình Thành CHÍ MINH - NĂM 2013 Lời cam đoan T t Đo Thị Hòa Bì h S h 14 th 06 ăm 1972. Nơ s h Quả N h H t t N â h TMCP Đầu tư v Ph t tr ể V t Nam Chi h h B Rịa Vũ T u. h v ao h ớp Ngân hàng ngày 2 khóa 21 Trư Đ h K h tế TP. H Ch M h. Mã số h v 7701210057 Cam oa t Đ h hất ượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ t i Ngânhàng TMCP Đầu tư v Ph t tr ể V t Nam. Mã số 60340201 N ư hướ hoa h Sử Đì h Th h. u vă ượ th h t Trư Đ h K h tế TP. H Ch M h. Đ t trì h h u ar t ết quả h u t h pr h sao h p ất t u ov hưa ượ ố to u ất âu số u u tr h tro u vă ượ h th h u ố r r m h h. T hịu tr h h m trướ ph p u t v am oa a h at . Vũng Tàu ngày 20 tháng 10 năm 2013 Người thực hiện Đo Thị Hòa Bình MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ đồ thị Mở đầu CHƢƠNG 1 . TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN . Khung lý thuyết về dịch vụ NHBL .5 niệm dịch vụ NHBL .5 . Đặc điểm của dịch vụ NHBL .6 . Vai trò của dịch vụ NHBL .7 . Các sản phẩm dịch vụ NHBL .8 . Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ niệm chất lƣợng dịch vụ NHBL .11 . Các tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL .13 Các nhân tố khách quan .13 . Các nhân tố chủ quan .15 . Các nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ NHBL .17 Abdulkarim S. Al-Eisa Abdulla M. Alhemoud 2009 .17 Eugenia Petridou