tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB; đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB; kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ACB giữa các nhóm khách hàng cá nhân khác nhau về giới tính, thời gian giao dịch với ACB và số lượng ngân hàng đang giao dịch. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - DƯ VÕ ANH TIẾN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2013 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ Trang MỞ ĐẦU . 1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI . 1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . 2 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU . 2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU . 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI . 4 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN . 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN . 6 . KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . 6 . Khái niệm chất lượng dịch vụ . 6 . Chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân . 7 . Mối quan hệ và sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng . 8 . DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN . 10 . Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân . 10 . Các dịch vụ chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại . 12 . Dịch vụ tiền gửi . 12 . Dịch vụ tín dụng . 14 . Dịch vụ thanh toán . 15 . Dịch vụ thẻ . 16 . Dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác . 17 . MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN . 17 . Xây dựng mô hình lý thuyết . 17 . Sự tin cậy . 19 . Khả năng đáp ứng . 19 . Năng lực phục vụ Sự bảo đảm . 20 . Sự đồng cảm Sự cảm thông . 20 . Sự hữu hình . 21 . Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân . 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 23 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU . 24 . GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU . 24 . Một số thông tin tổng quan . 24 . Tình hình hoạt động kinh doanh . 25 . .