tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM

Những kết quả của nghiên cứu là cơ sở giúp VIB nắm bắt được các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile banking của VIB và mức độ ảnh hưởng của các thành phần nhằm đưa ra những chính sách để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - oOo - PHẠM NGUYÊN XUÂN LỘC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ KHU VỰC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HCM - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - oOo - PHẠM NGUYÊN XUÂN LỘC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ KHU VỰC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PHẠM VĂN NĂNG TP. HCM - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hƣớng dẫn khoa học của Phạm Văn Năng. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. tháng 10 năm 2013 Ngƣời viết cam đoan Phạm Nguyên Xuân Lộc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .4 . Ngân hàng điện tử .4 . Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện . Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .4 . Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử .5 . Các dịch vụ ngân hàng điện tử .5 . Các sản phẩm ngân hàng điện tử .7 . Dịch vụ Mobile Banking .8 . Khái quát về dịch vụ Mobile Banking .8 . Công nghệ phát triển Mobile Banking .9 . Phân biệt SMS Banking và Mobile Banking .10 . Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .11 . Chất lƣợng dịch vụ .11 . Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .11 . Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ .12 . Sự hài lòng của khách hàng .13 . Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .14 . Ý nghĩa