tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các sản phẩm tiền gửi phù hợp hơn, đồng thời kết quả nghiên cứu cũng sẽ hữu ích cho công tác chăm sóc và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng trong tương lai. | BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THAØNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TRÖÔNG THÒ HÖÔØNG NAÂNG CAO SÖÏ HAØI LOØNG KHAÙCH HAØNG ÑOÁI VÔÙI CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ HUY ÑOÄNG TIEÀN GÖÛI TIEÁT KIEÄM TAÏI NGAÂN HAØNG TMCP VIEÄT NAM THÖÔNG TÍN CHI NHAÙNH TP. HOÀ CHÍ MINH Chuyeân ngaønh Taøi chính - Ngaân haøng Maõ số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC TRÖÔNG THÒ HOÀNG TP. HỒ CHÍ MINH 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Tác giả Trương Thị Hường MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu và hình vẽ đồ thị MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM . 1 Lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại NHTM . 1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng . 1 Dịch vụ huy động vốn NHTM . 5 Chất lượng dịch vụ huy động vốn NHTM . 15 Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ huy động vốn NHTM . 18 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng . 21 Sự hài lòng của khách hàng tại NHTM . 23 Khái niệm sự hài lòng . 23 Nhân tố quyết định sự hài lòng . 24 Mô hình nghiên cứu. 29 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi đến sự hài lòng của khách hàng tại NHTM . 34 Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của một số NHTM. . 35 Kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài . 35 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam . 37 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETBANK HCM . 39 Tổng quan ngân hàng .