tailieunhanh - Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management) – Chương 5, 6, 7, 8

Chương 5, 6, 7, 8 gồm có những nội dung chính sau: Quản lý Mạng lưới và đối tác trong CRM, công nghệ thông tin và tự động hóa lực lượng bán hàng, marketing và dịch vụ, quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng, tổ chức và đánh giá hoạt động CRM. Mời các bạn cùng tham khảo. | Slide 1 _ _ CHƯƠNG 5 QUẢN LÝ MẠNG LƯỚI VÀ ĐỐI _ TÁC TRONG CRM _ _ _ _ Slide 2 _ Mục tiêu nghiên cứu _ Những hiểu biết cơ bản về mạng lưới và các quan hệ mạng lưới của một doanh nghiệp tổ chức các loại đối tác và các loại quan hệ với các đối tác các quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp. _ Nội dung và quy trình phương pháp tổ chức thực hiện quan hệ đối tác trong mọi hoạt động của doanh nghiệp tổ chức. _ _ _ _ Slide 3 _ Mạng lưới Một tổ chức muốn tồn tại và phát triển không thể đứng một mình _ Tổ chức đó phải định vị mình trong một mạng lưới network. Tình hình hoạt động của mạng lưới mà tổ chức tham gia quyết định hiệu quả hoạt động của tổ chức Quản trị quan hệ khách hàng CRM là chiến lược kinh Cạnh tranh _ doanh cốt lõi kết hợp các quá trình và chức năng bên giờ đây là trong với mạng lưới bên ngoài để tạo ra và phân cạnh tranh phối giá trị tới khách hàng mục tiêu nhằm đạt được giữa các lợi nhuận. CRM được đặt trên nền tảng dữ liệu liên quan đến mạng lưới cung ứng _ khách hàng có giá trị cao và được hỗ trợ bởi công giá trị nghệ thông tin. _ _ _ Slide 4 _ Mạng lưới là gì Mạng lưới là một cấu trúc được tạo ra bởi các điểm nút được liên kết với nhau bằng các mạch nối. _ Mạng lưới kinh doanh là cấu trúc được tạo ra bởi các điểm nút doanh nghiệp tổ chức và cá nhân có mối quan hệ với nhau. Mỗi một doanh nghiệp luôn là điểm nút của rất nhiều các mạng lưới _ kinh doanh với nhiều mối quan hệ chằng chịt. Làm sao để biến mối quan hệ đó là mối quan hệ chiến lược không thể cắt bỏ _ _ _ _ Slide 5 _ Tác động qua lại trong mạng lưới Vị trí của một doanh nghiệp trong mạng lưới chính là một nguồn tạo ra lợi thế cạnh tranh _ Cung cấp nguồn lực và khả năng thực hiện những hoạt động tạo ra và cung ứng giá trị cho khách hàng Vị trí của doanh nghiệp trong mạng lưới không ổn định Thay đổi khi đóng góp của doanh nghiệp vào hệ thống thay đổi _ Ở các vị trí khác nhau sức ảnh hưởng của một thể nhân với mạng lưới là khác nhau Vị trí có ảnh hưởng mạnh nhất trong mạng lưới được gọi là focal firm