tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển, nghiên cứu trường hợp của công ty TNHH Kintetsu World Express (Việt Nam), chi nhánh Hồ Chí Minh

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm xây dựng một dịch vụ giao nhận vận tải biển chất lượng cao, đáp ứng tối đa sự hài lòng của khách hàng bằng các chính sách cải tiến dịch vụ, dựa trên nền tảng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu được để phát triển lĩnh vực giao nhận vận tải biển. Mời các bạn cùng tham khảo! | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _ PHẠM HÀ GIANG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI BIỂN NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY TNHH KINTETSU WORLD EXPRESS VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _ PHẠM HÀ GIANG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI BIỂN NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY TNHH KINTETSU WORLD EXPRESS VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SỐ 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. LÊ TẤN BỬU TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân được đúc kết từ quá trình học tập nghiên cứu và từ kinh nghiệm thực tiễn công tác tại Kintetsu World Express Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh. Các thông tin trích dẫn và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh tháng 10 năm 2016 Phạm Hà Giang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. 1 Lý do chọn đề tài . 1 Mục tiêu nghiên cứu . 3 Câu hỏi nghiên cứu . 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 4 Phương pháp nghiên cứu . 4 Các công trình nghiên cứu liên quan và tính mới của đề tài. . 5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu . 6 Kết cấu đề tài nghiên cứu . 6 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 8 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ . 8 Khái niệm chất lượng . 8 Khái niệm dịch vụ . 9 Những đặc điểm của dịch vụ . 9 Chất lượng dịch vụ . 10 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ . 11 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos 1984 . 11 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .