tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn

Đề tài nghiên cứu nhằm 2 mục tiêu: Làm rõ bản chất sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ; nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Nam Sài Gòn. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THUÝ HẰNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THUÝ HẰNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN Chuyên ngành Tài chính Ngân Hàng Ngân hàng Mã số 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Viết Tiến Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chât lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập xử lý trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào. TP. Hồ Chí Minh Tháng 9 năm 2018 Học viên thực hiện Nguyễn Thị Thúy Hằng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. 1 . Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu . 1 . Mục tiêu nghiên cứu . 2 . Câu hỏi nghiên cứu. 3 . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 3 . Phương pháp nghiên cứu . 3 . Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu . 4 . Kết cấu của đề tài . 4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . 6 . Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ . 6 Khái niệm chất lượng dịch vụ . 6 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ . 7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ . 7 Một số chỉ tiêu định tính đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ . 10 Một số chỉ tiêu định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. 11 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM . 13 . Các nghiên cứu trước về chất lượng