tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị AeonCitimart tại Tp. Hồ Chí Minh

Mục tiêu của đề tài là xác định các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị AeonCitimart tại Tp. Hồ Chí Minh; đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị AeonCitimart tại TP. Hồ Chí Minh; tìm ra nguyên nhân những vấn đề đang tồn tại về chất lƣợng dịch vụ của hệ thống siêu thị AeonCitimart tại Tp. Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -oo0oo- TRẦN THỊ KHÁNH HÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ AEONCITIMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -oo0oo- TRẦN THỊ KHÁNH HÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ AEONCITIMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Hƣớng nghề nghiệp Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN NGỌC DƢƠNG TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG MỞ ĐẦU .1 1. Lý do chọn đề tài . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu . 1 3. Phạm vi và giới hạn nghiên cứu . 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu . 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu . 2 6. Cấu trúc nghiên cứu . 2 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ .4 . Khái niệm dịch vụ . 4 . Dịch vụ siêu thị. 4 . Chất lƣợng dịch vụ . 7 . Chất lƣợng dịch vụ siêu thị . 10 . Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ siêu thị tại Tp. Hồ Chí Minh . 13 . Xây dựng thang đo . 15 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 . 17 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ AEONCITIMART TẠI TP. HỒ CHÍ MINH .18 . Giới thiệu tổng quan về hệ thống siêu thị AeonCitimart . 18 . Cơ cấu tổ chức .20 . Tình hình khách hàng của AeonCitimart .22 . Tình hình doanh thu chi phí lợi nhuận .22 . Công tác xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu của AeonCitimart .23 . Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại AeonCitimart . 23 . Quy trình cung cấp dịch vụ tại siêu thị AeonCitimart .23 . Quy trình bán hàng tại AeonCitimart. 23 . Các hoạt động hỗ trợ khách hàng . 24 . Kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại AeonCitimart .25 . Mẫu nghiên cứu và thông tin mẫu. 25 . Kết quả kiểm định Cronbach Alpha. 27 . Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ .28 . Kết quả kiểm định .