tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khu vực Tp. HCM

Đề tài nghiên cứu xác định vai trò và ý nghĩa của việc áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại của các chi nhánh ngân hàng Vietinbank khu vực TP HCM; từ sự nghiên cứu đó đi đến đánh giá một cách khách quan về mặt được và mặt chưa được của chính sách khách hàng đang áp dụng để ngân hàng để có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của ngân hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - oOo - TRẦN MỸ ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - oOo - TRẦN MỸ ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP HCM CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . HOÀNG ĐỨC TP. Hồ Chí Minh Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập và làm việc với tinh thần nghiêm túc của bản thân tôi với sự hướng dẫn của . Hoàng Đức. Các số liệu thống kê là trung thực nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn này chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào cho tới thời điểm hiện nay. ngày 30 tháng 08 năm 2017 Tác giả Trần Mỹ Anh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1 Giới thiệu .1 Lý do chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên Câu hỏi nghiên cứu .2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên Kết cấu nội dung luận Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận văn .3 Kết luận chương CHƯƠNG 2 Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHTM và mô hình nghiên cứu .5 Lý thuyết nền của đề tài nghiên cứu .5 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .5 Sự hài lòng của khách Mối liên hệ giữa CLDV chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng tại các NHTM .6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Lược khảo các mô hình nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài .9 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại .16 Kết luận