tailieunhanh - Tác động của trải nghiệm khách hàng đến lòng trung thành: Trường hợp nghiên cứu tại các hãng hàng không giá rẻ trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu của nghiên cứu này là để xác định các yếu tố của trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, vai trò trung gian của sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ được xem xét. Dữ liệu đã được thu thập từ khảo sát 696 hành khách sống tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM) đã từng sử dụng dịch vụ bay với hàng hàng không giá rẻ tại Việt Nam. | Bùi Nhất Vương và cộng sự. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị kinh doanh 18 3 81-93 81 Tác động của trải nghiệm khách hàng đến lòng trung thành Trường hợp nghiên cứu tại các hãng hàng không giá rẻ trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh The impact of customer experience on customer loyalty Evidence from low-cost airlines in Ho Chi Minh City Bùi Nhất Vương1 Nguyễn Thị Kim Ngân1 Lê Thị Châu Kha1 Nguyễn Mai Duy1 1 Học viện hàng không Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh Việt Nam Tác giả liên hệ Email nhatvuonga1@ THÔNG TIN TÓM TẮT DOI HCMCOUJS. Mục tiêu của nghiên cứu này là để xác định các yếu tố của trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó vai trò trung gian của sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ được xem xét. Dữ liệu đã được thu thập từ khảo sát 696 hành khách sống tại Thành phố Hồ Chí Minh TP. HCM đã từng sử dụng Ngày nhận 08 04 2022 dịch vụ bay với hàng hàng không giá rẻ tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu từ mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất một Ngày nhận lại 13 06 2022 phần cho thấy sáu yếu tố của trải nghiệm khách hàng đã tác động Duyệt đăng 17 06 2022 tích cực đến lòng trung thành của khách hàng theo thứ tự giảm dần như sau Chất lượng tiếp viên hàng không Dịch vụ làm thủ tục hành lý Dịch vụ đặt vé trực tuyến Lịch trình chuyến bay thuận tiện Phòng chờ và Độ tin cậy của dịch vụ. Thêm vào đó các mối quan hệ này đã được trung gian toàn phần bởi sự hài lòng của khách hàng. Mã phân loại JEL M10 M30 M31 Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số hàm ý quản trị nào nhằm xây dựng trải nghiệm dịch vụ tốt hơn tại các hãng hàng không giá rẻ trên địa bàn TP. HCM để gia tăng lòng trung thành của khách hàng. ABSTRACT The objective of this study is to determine the factors of Từ khóa customer experience that influence customer loyalty. Besides the hãng hàng không giá rẻ lòng mediating role of customer satisfaction will also be considered. Data trung thành của khách hàng sự hài lòng của khách hàng trải was