tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, khu vực TPHCM đối với khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư

Mục tiêu chung của luận văn là khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB, khu vực ; Phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB, khu vực TP. HCM; Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM đối với khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ KIM CHI GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ KIM CHI GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS. ĐINH CÔNG KHẢI TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ANZ Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam ATM Máy giao dịch tự động CBA Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia EAB Ngân hàng TMCP Đông Á Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam HDBank Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM HSBC Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam KPI Key Performance Indicators MB Ngân hàng TMCP Quân Đội MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước P amp G Công ty TNHH Procter amp Gamble Việt Nam Poit of Sales. RM Quản lý khách hàng cá nhân SA Nhân viên hướng dẫn khách hàng Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần Thành phố Hồ Chí Minh ii DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nghiên cứu của Osman Ugur Yavas và Emin Balakus 2005 . 17 Bảng Các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 19 Bảng Một số kết quả hoạt động kinh doanh của VIB qua các năm . 35 Bảng Tỷ lệ huy động vốn dân cư so với tổng huy động vốn tại VIB so với một số đối thủ cạnh tranh . 36 Bảng Tỷ lệ huy động vốn dân cư khu vực TP. HCM so với cả nước tại VIB so sánh với một số đối thủ cạnh tranh . 36 Bảng Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư. . 37 Bảng