tailieunhanh - Bài giảng Logistics: Chương 2 - TS. Nguyễn Xuân Quyết

Bài giảng Logistics: Chương 2 Dịch vụ khách hàng trong logistics cung cấp cho người học các kiến thức: Khái niệm, vai trò, và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng; Phân loại và xác định các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng; Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng; Qui định của Nhà nước về dịch vụ khách hàng trong logistics. Mời các bạn cùng tham khảo! | TRƯỜNG ĐẠI HỌC CNTP TPHCM LOGO KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG 2. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS CUSTOMER SERVICE OF LOGISTICS Giảng viên TS. Nguyễn Xuân Quyết Email quyetan25@ NỘI DUNG . Khái niệm vai trò và các nhân tố cấu thành DV KH . Khái niệm DV khách hàng . Các nhân tố cấu thành DV khách hàng . Vai trò và tầm quan trọng của DV khách hàng . Phân loại và xác định các chỉ tiêu DV khách hàng . Phân loại DV khách hàng . Các chỉ tiêu và phương pháp xác định tiêu chuẩn DV khách hàng . Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng DV khách hàng Quá trình thực hiện đơn hang Tác động của thời gian đáp ứng đơn hàng đến chất lượng DV khách hàng Các quá trình đặt hàng cơ bản trong kênh phân phối . Qui định của Nhà nước về DV KH trong logistics Nguyễn Xuân Quyết TPHCM 2016-2017. 2 Khái niệm vai trò và các nhân tố cấu thành CS 1 Khái niệm DV KH Customer Service là tât cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho KH - người trực tiếp mua HH amp DV của công ty Nhà quản trị quan điểm ngành Nhà quản trị DV marketing logistics SP bao gồm tất DV nói đến các lợi ích thỏa mãn CS liên quan tới cả các yếu tố nhu cầu chức năng của KH - các hoạt động chúng vô hình hữu hình và vô CS là các DV kèm theo để hoàn làm gia tăng giá hình lợi ích cốt thành quá trình giao dịch trị trong chuỗi lõi SP hiện marketing - SP hữu hình hay vô cung ứng hữu lợi ích gia hình đều có CS kèm theo tăng CS CS là quá trình sáng tạo amp cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới KH Coyle . et al 2007 . Phạm vi DN CS đề cập đến một chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của KH thường băt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho KH. Nguyễn Xuân Quyết TPHCM 2016-2017. 3 Khái niệm vai trò và các nhân tố cấu thành CS 2 Các nhân tố cấu thành DV KH DV KH Customer Service được cấu thành từ một số yếu tố cơ bản các nhân tố này ảnh hưởng đến CP của cả người mua .