tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMC Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này từ đó đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình. | - Ngân hàng và tôi Trong quá trình CHƯƠNG 1 .1 MỞ ĐẦU .1 . Lý do chọn đề tài .1 Đặt vấn đề .1 Tính cấp thiết của đề tài .2 . Mục tiêu nghiên cứu .2 Mục tiêu tổng quát .2 Mục tiêu cụ thể .2 . Câu hỏi nghiên cứu .3 . Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .3 Đối tƣợng nghiên cứu .3 Phạm vi nghiên cứu .3 . Ý nghĩa thực tiễn đề tài .4 . Kết cấu luận văn .4 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .4 CHƯƠNG 2 .5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ TỔNG QUAN CÁC TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN .5 LÝ THUYẾT VỀ THẺ NGÂN HÀNG .5 . Thẻ ngân hàng .5 Quy trình phát hành sử dụng và thanh toán Thu nhập và chi phí dịch vụ thẻ .8 Ý nghĩa của việc sử dụng Rủi ro trong hoạt động thẻ .11 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng .13 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG .17 Dịch Chất lƣợng dịch vụ .19 Sự hài lòng của khách hàng .22 . Các mô hình nghiên cứu .23 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 1988 .23 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor 1992 .26 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI .27 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN .27 Mô hình nghiên cứu trong nƣớc .27 . Mô hình nghiên cứu liên quan ở nƣớc ngoài .30 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN . Xây dựng các biến của mô hình .33 . Mô hình nghiên cứu đề Các giả thuyết nghiên cứu .36 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .38 CHƯƠNG 3 .38 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .38 . QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .39 . PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .39 . Nghiên cứu sơ bộ .39 . Nghiên cứu chính thức .40 . XÂY DỰNG THANG ĐO .43 . Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ .43 . Thang đo Giá cả cảm . Thang đo Độ tiếp cận .47 . Thang đo sự hài lòng .47 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .48 CHƯƠNG 4 .48 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .48 TỔNG QUAN BIDV CHI NHÁNH TÂN BÌNH .48 Vài nét về dịch vụ thẻ của BIDV .48 Cơ cấu tổ chức BIDV Tân Bình .49 Tình hình hoạt động kinh doanh .