tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Bình Thuận

Đề tài nghiên cứu nhằm thực hiện mục tiêu sau: Phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ đang cung ứng tại Sacombank chi nhánh Bình Thuận; giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Sacombank chi nhánh Bình Thuận nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG CHÍ MINH TRẦN THỊ THƠM SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN-CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành Tài chính- Ngân hàng Mã số 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học PGS. TS. NGUYỄN MINH HÀ TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2016 i TÓM TẮT Luận văn nghiên cứu về Sự hài lòng khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Bình Thuận . Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc điều tra trực tiếp bằng việc phát phiếu khảo sát tới 300 khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Bình Thuận. Bằng việc sử dụng kết hợp hai phương pháp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng trên cơ sở mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thực hiện SERVPERF của Cronin amp Taylor 1984 có hiệu chỉnh phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu và kết hợp sử dụng phân tích nhân tố khám phá cùng phân tích hồi quy bội tác giả nhận diện ra một hệ thống thang đo nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Sacombank gồm 8 nhân tố theo thứ tự tầm quan trọng ảnh hưởng là sự cảm thông hình ảnh doanh nghiệp khả năng đáp ứng độ tin cậy giá cả phương tiện hữu hình năng lực phục vụ và sự thuận tiện. Từ kết quả phân tích tác giả đề ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bình Thuận. ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tác giả kết quả nghiên cứu là trung thực trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Chí Minh ngày 20 tháng 10 năm 2016 Tác giả Trần Thị Thơm iii LỜI CÁM ƠN Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban