tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài được thực hiện với mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank HCM. Kết quả cuối cùng là một phương trình tương quan giữa các yếu tố cùng các hệ số ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Nhận diện những vấn đề một cách kịp thời cũng như đề ra các giải pháp hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và nâng cao được vị thế cạnh tranh của Chi nhánh trên thị trường tài chính. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - ĐẶNG NGỌC THANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - ĐẶNG NGỌC THANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Tài chính ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LÊ TẤN PHƯỚC Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2013 ỜI CAM ĐOAN Giải pháp n về thẻ ATM c a ô ươ V ệt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 02 10 2013 Đặng Ng c Thanh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - - ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động. ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ POS Veriphone point of sale terminal POS terminal Máy cấp phép tự động TMCP Thương mại cổ phần TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank HCM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG - BIỂU ĐỒ - HÌNH VẼ - - HÌNH VẼ Hình 1 Quy trình nghiên cứu Hình Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Hình Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu Hình Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng Hình Mô hình nghiên cứu Hình Quy trình thiết kế nghiên cứu Hình Mô hình nghiên cứu sau khi nghiên cứu định tính Hình Quá trình phân tích dữ liệu Hình Mô hình nghiên cứu tổng hợp với các hệ số tác động BẢNG Bảng Các sản phẩm thẻ ATM Vietinbank Bảng Hoạt động dịch vụ thẻ ATM Vietinbank HCM 2010-2012 Bảng Thiết kế nghiên cứu Bảng Thang đo sau khi nghiên cứu sơ bộ được giữ nguyên Bảng Số lượng mẫu thu thập được Bảng Thống kê giới tính Bảng Thời gian sử dụng thẻ Bảng Thống kê độ tuổi ngành nghề thu nhập và nguồn .