tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Dựa trên mô hình nghiên cứu của luận văn, Eximbank có thể nhận biết được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tập trung tốt hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking. Đây cũng là cơ hội để nâng cao hình ảnh Eximbank giúp Eximbank dễ dàng đưa những sản phẩm khác ra thị trường. | i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - LIÊU HÙNG KHANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Tài chính - Ngân Hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TRẦN HUY HOÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2013 1 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn này là do tác giả thực hiện và không sao chép các công trình nghiên cứu của ngƣời khác để làm sản phẩm của riêng mình. Các thông tin sử dụng trong luận văn là có nguồn gốc và đƣợc trích dẫn rõ ràng. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính xác thực của luận văn. Tác giả Liêu Hùng Khang 2 MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU . 1 CHƢƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .4 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Định nghĩa và tính chất dịch vụ . .4 Định nghĩa dịch vụ 4 Tính chất dịch vụ .4 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ . .6 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ . 7 Khái niệm dịch vụ Internet Banking . 8 Định nghĩa .9 Ƣu điểm và nhƣợc điểm của Internet Banking .9 Ƣu điểm 9 Nhƣợc điểm 12 Những đặc trƣng cấu thành chất lƣợng dịch vụ Internet Banking .12 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng Khái niệm khách hàng cá nhân và đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân .14 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng . .15 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng .16 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .16 Thang đo SERVQUAL .19 Sự tin cậy .21 Sự đảm bảo .21 Sự hữu hình .21 Sự cảm thông .21 Sự phản hồi tới khách hàng .21 Lý do lựa chọn mô hình SERVQUAL .21 Bài học kinh nghiệm từ việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet .