tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tạo sự truyền miệng tích cực thông qua mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên trong ngành ngân hàng trên địa bàn TP.HCM

Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm xem xét tác động của các thành phần trong mối quan hệ khách hàng và nhân viên đối với truyền thông truyền miệng, cụ thể là: quen thuộc, kết nối cá nhân và niềm tin. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra các hàm ý chính sách cho doanh nghiệp nhằm nâng cao hành vi truyền miệng của khách hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - - NGUYỄN NGỌC QUỲNH DƯƠNG TẠO SỰ TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC THÔNG QUA MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM - - NGUYỄN NGỌC QUỲNH DƯƠNG TẠO SỰ TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC THÔNG QUA MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . NGUYỄN ĐÌNH THỌ TP. Hồ Chí Minh Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi tự nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của . Nguyễn Đình Thọ. Các số liệu kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung của luận văn này chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nghiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này. TP. Hồ Chí Minh tháng 08 năm 2013 Người thực hiện luận văn NGUYỄN NGỌC QUỲNH DƯƠNG MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT . i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI. ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG ĐỂ TÀI . iv TÓM TẮT .1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .4 Phạm vi đối tượng và phương pháp nghiên Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .5 Cấu trúc nghiên cứu .5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN Giới thiệu .7 Giới thiệu một số nghiên cứu tiêu biểu về hành vi truyền miệng của khách hàng và các yếu tố tác động .7 Cơ sở lý Truyền miệng .9 Mối quan hệ giữa khách hàng và nhân Quen Kết nối cá Niềm tin .14 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu .16 Mối quan hệ giữa quen thuộc và kết nối cá Mối quan hệ giữa quen thuộc và niềm tin .16 Mối quan hệ giữa kết nối cá nhân và niềm