tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Đông Á

Đề tài có ý nghĩa lớn về mặt thực tiễn đó là đánh giá được chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước ngoài của ngân hàng Đông Á thông qua phân tích kết quả hoạt động trong những năm qua và từ cảm nhận của khách hàng, chỉ ra được đâu là điểm mạnh lần phát huy và đâu là điểm yếu cần khắc phục. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ BÍCH VÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ BÍCH VÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á Chuyên ngành TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS. NGUYỄN THỊ LOAN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Tài Chính Ngân Hàng với đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại ngân hàng TMCP Đông Á này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Loan đã hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Thành phố Hồ Chí Minh ngày 22 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Vũ Thị Bích Vân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC NGOÀI TẠI NHTM . 1 Khái quát về dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài tại NHTM . 1 . Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng . 1 . Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài . 3 . Vai trò chuyển tiền đi nước ngoài . 5 . Các hình thức chuyển tiền đi nước ngoài . 6 . Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài . 11 . Cơ sở pháp lý chuyển tiền đi nước ngoài . 12 . Rủi ro trong hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài . 13 Khái quát chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng . 15 Chất lượng dịch vụ ngân hàng. 15 Sự hài lòng của khách hàng . 17 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ .