tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu

Mục tiêu của đề tài là đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng để Ngân hàng TMCP Á Châu có thể lấy lại niềm tin từ khách hàng, củng cố vị trí là Ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LƯƠNG HỮU HOÀI THƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LƯƠNG HỮU HOÀI THƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã ngành 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC HOÀNG ĐỨC TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi có sự hỗ trợ từ Người hướng dẫn là Hoàng Đức. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích nhận xét đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác cơ quan tổ chức khác và đều có chú thích nguồn gốc sau mỗi trích dẫn để dễ tra cứu kiểm chứng. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng cũng như kết quả luận văn của mình. ngày . tháng . năm 2013 Tác giả Lương Hữu Hoài Thương MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 3 Khái niệm về ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 5 Các nhân tố khách quan . 5 Các nhân tố chủ quan . 5 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ . 6 Dịch vụ huy động vốn . 6 Dịch vụ tín dụng . 6 Dịch vụ thẻ . 7 Dịch vụ thanh toán . 8 Dịch vụ ngân hàng điện tử . 8 .