tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam tại địa bàn Tp.HCM

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực BHNT tại thị trường Việt Nam. Xem xét sự tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng của Prudential. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Prudential trong thời gian tới. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - - TRƯƠNG THỊ HOÀNG NGA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh- Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - - TRƯƠNG THỊ HOÀNG NGA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỞI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGÔ THỊ ÁNH TP. Hồ Chí Minh- Năm 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Trương Thị Hoàng Nga ii Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Ngô Thị Ánh đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài Luận văn tốt nghiệp này. Xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã dạy dỗ và truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian qua. Về phía công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam tôi xin chân thành cảm ơn Ông Nguyễn Khắc Thành Đạt Phó tổng giám đốc thường trực các anh chị ở phòng Phân tích chiến lược Phòng huấn luyện Phòng chăm sóc khách hàng các văn phòng Tổng đại lý đã tận tình giúp tôi tiếp xúc công việc trao đổi ý kiến kinh nghiệm hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như khảo sát ý kiến đánh giá để tôi hoàn thành Đề tài một cách trọn vẹn. Xin cảm ơn gia đình và những người bạn thân thiết đã giúp đỡ động viên tôi trong những lúc khó khăn nhất. Tp. Hồ Chí Minh ngày 03 tháng 04 năm 2013 Học viên Trương Thị Hoàng Nga iii MỤC LỤC MỤC LỤC . III DANH MỤC CÁC BẢNG . VI DANH MỤC CÁC HÌNH . VII DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT . VIII CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN. 1 Cơ sở hình thành đề tài .1 Mục tiêu nghiên Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên