tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opMart TP. HCM

Đề tài nhằm mô tả nhu cầu của khách hàng tại hệ thống siêu thị HCM; xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng tại siêu thị HCM; đánh giá mức độ hài lòng của người người tiêu dùng khi mua sắm tại siêu thị HCM. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM - NGÔ NGỌC THANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM - NGÔ NGỌC THANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ TPHCM Chuyên ngành Kinh doanh thương mại Mã số 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN ĐỨC TRÍ TP. Hồ Chí Minh Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của tôi. Các phân tích số liệu và kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả Ngô Ngọc Thanh MỤC LỤC Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ biểu đồ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 5 Cơ sở lý luận . 5 Lý thuyết hành vi tiêu dùng . 5 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng . 7 Khái niệm . 7 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng . 9 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng. 12 Mô hình SERVQUAL Service Quality . 12 Mô hình SERVPERF Service Performance . 12 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI model . 13 Mô hình nghiên cứu lý thuyết . 15 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 16 Nghiên cứu định tính . 16 Mục tiêu. 16 Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn và phỏng vấn thử . 16 Thông tin mẫu nghiên cứu . 17 Phương pháp phân tích dữ liệu. 18 Nghiên cứu định lượng . 18 Mục tiêu. 18 Thiết kế bảng câu hỏi và phỏng vấn thử . 19 Thông tin mẫu nghiên cứu . 20 Phương pháp phân tích dữ liệu. 20 Xây dựng thang đo . 22 CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 24 Giới thiệu hệ thống siêu thị . 24 Quá trình hình thành hệ thống siêu thị . 24 Mặt hàng kinh doanh của hệ thống siêu thị . 26 Những thành tích đạt được . 27 Kết quả nghiên cứu định tính . 29 Nhu cầu của .