tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ HQĐT tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu của đề tài lầ xác định được các yếu tố CLDV HQĐT, xác định mối quan hệ giữa độ hài lòng của doanh nghiệp XNK với các nhân tố cấ TPHCM; đề xuất các kiến nghị đối với Cục HQ TPHCM và ngành HQ. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THU HUYỀN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN Chuyên ngành Thương mại Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả với sự giúp đỡ củ ố liệu thống kê đƣợc lấy từ nguồn đáng tin cậy nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn này chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ công trình nào cho tới thời điểm hiện nay. Tp. Hồ Chí Minh ngày tháng năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Thu Huyền MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦ Ề ĐỀ .1 2. Mục tiêu của đề tài .2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu .3 5. Tính mới của đề 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề 7. Cấu trúc của luận CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN Khu vực công dịch vụ công và dịch vụ HQĐT .6 Khu vực công .6 Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực Thủ tục HQĐT .9 Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 11 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ CLDV . 11 Sự hài lòng của khách hàng. 11 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 12 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ CLDV . 13 Mô hình năm khoảng cách CLDV và thang đo SERVQUAL . 13 Một số mô hình nghiên cứu đo lƣờng CLDV công điện tử . 18 Mô hình nghiên cứu đề xuất . 22 ẢI QUAN TPHCM. 26 Giới thiệu về Cục HQ TPHCM . 26 Quy trình thủ tục HQĐT áp dụng tại Cục HQ TPHCM. 27 Đăng ký tham gia thủ tục HQĐT. 27 Trình tự thực hiện thủ tục HQĐT . 28 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quy trình thông quan hàng hóa. 29 Yếu tố hệ thống khai báo HQĐT . 29 Yếu tố con ngƣời . 29 Yếu tố phƣơng thức quản lý . 31 Thực trạng .