tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn TPHCM

Kết quả nghiên cứu của đề tài đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân sẽ phần nào giúp các nhà quản trị Vietinbank áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng. Để từ đó họ có thể đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank, đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tiền gửi cá nhân. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM _ TRẦN PHƢƠNG LINH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM _ TRẦN PHƢƠNG LINH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TRẦM THỊ XUÂN HƢƠNG TP. Hồ Chí Minh Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn TPHCM là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu đƣợc sử dụng trong luận văn hoàn toàn đƣợc thu thập từ thực tế chính xác đáng tin cậy có nguồn gốc rõ ràng đƣợc xử lý trung thực và khách quan. TPHCM ngày .tháng .năm 2014 Người thực hiện luận văn Trần Phương Linh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH SÁCH VIẾT TẮT DANH SÁCH BẢNG BIỂU DANH SÁCH HÌNH BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NHTM .5 . Giới thiệu về dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM. .5 . Khái niệm về dịch vụ tiền gửi cá nhân. .5 . Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi cá nhân. .5 . Các loại hình dịch vụ tiền gửi cá nhân. .6 . Vai trò của dịch vụ tiền gửi cá nhân. .7 . Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM. .8 . Chất lƣợng dịch . Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của . Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân và sự hài lòng của khách hàng. .10 . Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM. .11 . Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân. .14 . Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. .14 . Mô hình SERVQUAL Parasuraman 1988 . . 14 . Mô hình SERVPEF Cronin and Taylor 1992 . . 18 . Đo