tailieunhanh - Tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe máy

Bài viết chỉ ra rằng, trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe máy, để đem lại sự hài lòng cho khách hàng đòi hỏi các doanh nghiệp bảo hiểm phải tập trung vào nhân tố quan trọng nhất là khả năng tư vấn, tiếp đến là khả năng tiếp cận dịch vụ, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, kỹ thuật dịch vụ và độ tin cậy. | TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - SỐ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG BẢO HIỂM TRÁCH NHIỆM DÂN SỰ CHỦ XE MÁY Phạm Thị Thanh Giang1 Nguyễn Ngân Hà1 TÓM TẮT Đo lường chất lượng dịch vụ là một phương sách để nâng cao chất lượng dịch vụ tăng sự hài lòng và thúc đẩy hành vi mua của khách hàng. Bài viết chỉ ra rằng trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe máy để đem lại sự hài lòng cho khách hàng đòi hỏi các doanh nghiệp bảo hiểm phải tập trung vào nhân tố quan trọng nhất là khả năng tư vấn tiếp đến là khả năng tiếp cận dịch vụ khả năng đáp ứng năng lực phục vụ kỹ thuật dịch vụ và độ tin cậy. Từ đó thúc đẩy hành vi chủ động tích cực tham gia bảo hiểm bắt buộc của các chủ xe máy. Từ khóa Chất lượng dịch vụ sự hài lòng bảo hiểm trách nhiệm dân sự. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lƣợng dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Khi cạnh tranh trở nên gay gắt và các yếu tố môi trƣờng kinh doanh khắc nghiệt hơn thì mối quan tâm về chất lƣợng dịch vụ cũng tăng lên 6 . Trong lĩnh vực bảo hiểm thì lợi ích của khách hàng là ở tƣơng lai và khách hàng ngày càng yêu cầu các dịch vụ bảo hiểm có chất lƣợng cao. Với mức độ nhận thức ngày càng tăng khách hàng yêu cầu dịch vụ chất lƣợng tốt hơn với tiêu chuẩn cao hơn Cung cấp dịch vụ có chất lƣợng đƣợc coi là một chiến lƣợc thiết yếu cho sự thành công và tồn tại của các doanh nghiệp bảo hiểm hiện nay 9 28 21 33 và chất lƣợng phải là cốt lõi của ngành bảo hiểm 31 . Một dịch vụ tốt sẽ đem lại nhiều kết quả nhƣ tạo ra nhiều lợi nhuận khi chi phí giữ chân khách hàng hiện tại thấp đồng thời cũng không có nhiều khó khăn và tốn kém để tạo ra các khách hàng mới 19 Ngƣợc lại khi cung cấp dịch vụ không đạt chất lƣợng đồng nghĩa với danh tiếng uy tín của doanh nghiệp bị suy giảm khách hàng cũng dần bị mất đi Cung cấp dịch vụ có chất lƣợng có nghĩa là không hoặc ít có thiếu sót. Với sự lựa chọn lớn hơn và nhận thức khách hàng ngày càng tăng sự mong đợi tăng