tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Tiền Giang

Đề tài đánh giá sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Tiền Giang; đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Tiền Giang. | BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ THANH PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Hướng Nghề Nghiệp Mã ngành 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS. Nguyễn Văn Dũng TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả với sự giúp đỡ của Thầy hướng dẫn Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Tiền Giang cùng các anh chị làm việc tại phòng Kế toán phòng Giao dịch. Số liệu thống kê được lấy từ báo cáo tài chính được công bố của Chi nhánh Tây Tiền Giang nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn này chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào cho tới thời điểm hiện nay. Tp. Hồ Chí Minh ngày .tháng .năm 2015 Tác giả Huỳnh Thị Thanh Phương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ Trang LỜI MỞ ĐẦU .1 1. Tính cấp thiết của đề tài .1 2. Mục tiêu nghiên cứu .3 3. Đối tượng nghiên 4. Phạm vi nghiên cứu .3 5. Phương pháp nghiên . Nguồn dữ liệu sử dụng .4 . Phương pháp nghiên cứu .4 6. Kết cấu của đề tài .4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG .5 . Chất lượng dịch vụ ngân hàng .5 . Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .5 . Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .6 . Hình ảnh doanh nghiệp .7 . Giá cả dịch vụ .8 . Sự hài lòng của khách . Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .9 . Vai trò của sự hài lòng đối với sự phát triển của ngân hàng .10 . Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng .12 . Các nhân tố chất lượng dịch vụ .12 . Nhân tố Hình ảnh .15 . Nhân tố Giá cả .15 . Các mối quan hệ .15 . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự