tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Đông Á – CN Thuận An

Đề tài nghiên cứu và đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Đông Á – CN Thuận An; đánh giá được sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi giao dịch tại ngân hàng Đông Á – CN Thuận An; đề xuất được các giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á – CN Thuận An. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HOÀNG PHƯƠNG NAM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH THUẬN AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HOÀNG PHƯƠNG NAM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH THUẬN AN Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ĐÔNG PHONG TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài nghiên cứu này là kết quả làm việc của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của Nguyễn Đông Phong. Các số liệu được nêu trong bài là trung thực. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tp. Hồ Chí Minh tháng 10 năm 2014 Tác giả Hoàng Phương Nam MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU . 1 . ĐẶT VẤN ĐỀ . 1 . MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU . 3 . MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . 3 . ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU . 3 . PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 3 . KẾT CẤU LUẬN VĂN. 4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG . 5 . CƠ SỞ LÝ THUYẾT. 5 . Khái niệm về chất lượng dịch vụ . 5 . Đặc điểm của chất lượng dịch vụ . 5 . Sự hài lòng của khách hàng . 7 . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 7 . Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng . 8 . MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH . 9 . Mô hình Khe hở chất lượng dịch vụ . 9 . Thang do servqual của Parasurman để đo lường chất lượng dịch vụ . 13 . CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG . 15 . KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NHTM TRÊN THẾ GIỚI . 16 . Ngân hàng hồi giáo DuBai DUBAI ISLAMIC BANK DIB . 16 . BNP Paribas ngân hàng bán lẻ số 1 của