tailieunhanh - Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 1

"Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 1" có nội dung trình bày tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng; các bước xây dựng và thực hiện hoạt động CRM; mối quan hệ giữa quản trị quan hệ khách hàng với các hoạt động quản trị khác trong doanh nghiệp; dịch vụ khách hàng; lựa chọn hình thức dịch vụ khách hàng/bán hàng và những điều cần lưu tâm; . Mời các bạn cùng tham khảo! | HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆN KINH TẾ BƯU ĐIỆN - BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH KHÀNG Người thực hiện TS. Nguyễn Bình Minh Đơn vị Bộ môn Marketing MỤC LỤC CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .1 . Tổng quan về Quản trị quan hệ khách hàng CRM .1 . Khái niệm CRM .1 . Vai trò của CRM .3 . Nội dung CRM .4 . Các bước xây dựng và thực hiện hoạt động CRM .5 Các yếu tố chi phối quản trị quan hệ khách hàng .6 Mối quan hệ giữa quản trị quan hệ khách hàng với các hoạt động quản trị khác trong doanh nghiệp .11 Các quan điểm CRM chủ yếu .17 CRM như một giải pháp công nghệ .17 CRM như là một qui trình kinh doanh hay bán hàng .18 CRM như một chiến lược kinh doanh của công ty .18 Đặc điểm và phạm vi của Quản trị quan hệ khách hàng .18 . Đặc điểm của CRM .18 Phạm vi các hoạt động CRM .21 Các mô hình CRM .23 Mô hình Qci .23 Mô hình chuỗi giá trị của Francis Bittle .24 Mô hình 5 qui trình của Adrian Payne .25 Mô hình CRM của Gartner .25 CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH . Bản chất và vai trò của dịch vụ khách Bản chất của dịch vụ khách hàng .29 Vai trò của dịch vụ khách hàng .30 . Các cấp độ của dịch vụ và bán hàng .32 . Giao dịch lần đầu .32 . Khách hàng mua hàng lặp lại .33 . Khách hàng trung . Lựa chọn hình thức dịch vụ khách hàng bán hàng và những điều cần lưu tâm .35 . Lựa chọn hình thức dịch vụ khách hàng bán hàng .35 Những điều cần lưu tâm về hồ sơ hồ dịch vụ khách hàng bán hàng .37 CHƯƠNG 3 CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .41 . Cơ sở xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng .41 . Phân tích chiến lược kinh doanh .41 . Phân tích chiến lược khách hàng .42 . Phân tích ngành và môi trường cạnh tranh .43 . Lựa chọn chiến lược CRM .44 . Lựa chọn người tham gia .44 . Chuẩn bị cho cuộc họp đầu tiên .44 . Họp xây dựng chiến lược . Xác .

• Quản trị kinh doanh
• Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng
• Quản trị quan hệ khách hàng
• Xây dựng hoạt động CRM
• Dịch vụ khách hàng
• Mô hình Qci
• Mô hình chuỗi giá trị của Francis Bittle
• Quan hệ khách hàng
• Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
• Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
• Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
• Quản lý xung đột
• Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• Quy trình phát triển chiến lược quản trị khách hàng
• Quản trị khách hàng
• Trụ cột thỏa mãn khách hàng
• Đáp ứng khách hàng
• Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
• Phân biệt khách hàng
• Chính sách quản trị quan hệ khách hàng
• Quy trình phục vụ khách hàng
• Duy trì mối quan hệ khách hàng
• Xây dựng mối quan hệ khách hàng
• Phân loại khách hàng
• Vai trò của khách hàng
• Khách hàng bên trong
• Giao dịch với khách hàng
• Chăm sóc khách hàng
• Mong đợi của khách hàng
• Trung tâm chăm sóc khách hàng
• Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng
• Văn hóa chăm sóc khách hàng
• Giao tiếp với khách hàng
• Hệ thống quy trình quản trị quan hệ khách hàng
• Công cụ quản trị quan hệ khách hàng
• Xây dựng hệ thống CRM
• Quy trình quan hệ khách hàng
• Khách hàng trong kinh doanh
• Quản lý xung đột với khách hàng
• Các bước giải quyết xung đột khách hàng
• Hệ thống CRM
• Cơ sở dữ liệu khách hàng
• Hình thức chăm sóc khách hàng
• Thực hiện chăm sóc khách hàng
• Những chỉ dẫn về website
• Bài giảng Quản trị dịch vụ
• Quản trị dịch vụ
• Xử lý đơn khiếu nại khách hàng
• Hệ thống cung ứng dịch vụ
• Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng
• Khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng
• Customer relationship management
• Quản lý chu kỳ đời sống tiêu dùng
• Quản trị thương mại điện tử
• Bài giảng Quản trị thương mại điện tử 1
• Quản trị quan hệ khách hàng điện tử
• Bán lẻ điện tử
• Quản trị thu hút khách hàng
• Quản trị giữ chân khách hàng
• Xử lý than phiền khiếu nại
• Xử lý khiếu nại của khách hàng
• Nội dung khiếu nại
• Quản trị chế độ khách hàng
• Chế độ khách hàng
• Quản trị bán hàng
• Tổng quan bán hàng
• Nghệ thuật bán hàng
• Bài giảng quản trị bán hàng chương 6
• Digital Marketing
• Bài giảng Quản trị chất lượng
• Quản trị chất lượng
• Khách hàng và thỏa mãn khách hàng
• Thỏa mãn khách hàng
• ây dựng hệ thống CRM
• Chiến lược quản trị
• Chiến lược khách hàng