tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-Mobifone

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu thực trạng công tác dịch vụ khách hàng hiện nay của MobiFone để có giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng; thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường thông tin di động trong nước hiện nay để từ đó tìm ra điểm mạnh của công tác dịch vụ khách của Mobifoneb từ đó phát huy và học hỏi | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẶNG THỊ THU HẰNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2005 1 PHAÀN MÔÛ ÑAÀU 1. LYÙ DO CHOÏN ÑEÀ TAØI Vôùi söï phaùt trieån chung cuûa ñaát nöôùc thì quan ñieåm tieâu duøng chuyeån töø aên no maëc aám sang aên ngon maëc ñeïp ngöôøi tieâu duøng ngaøy caøng quan taâm ñeán chaát löôïng phuïc vuï cuûa caùc saûn phaåm tieän ích maø hoï boû tieàn ra mua. Vieäc khaùch haøng ñoøi hoûi nhieàu hôn khoâng hoaøn toaøn vì hoï khoù tính hôn maø do ngaøy caøng coù nhieàu söï löïa choïn hôn. Taïi sao toâi phaûi ôû laïi vôùi Coâng ty trong khi ñoái thuû cuûa coâng ty coù theå seõ phuïc vuï toâi toát hôn giaù caû reû hôn hoï quan taâm chu ñaùo vôùi toâi hôn toâi ñöôïc toân troïng hôn ñoù seõ laø caâu hoûi maø haøng ngaøy caùc nhaân vieân cuûa coâng ty MobiFone phaûi traû lôøi ñeå thuyeát phuïc vôùi khaùch haøng. Thò tröôøng thoâng tin di ñoäng hieän nay bao goàm 5 nhaø khai thaùc laø MobiFone Vinaphone S-Fone Viettel vaø CityPhone. Vaø coù theå cuoái naêm 2005 hoaëc ñaàu naêm 2006 seõ coù theâm 2 nhaø khai thaùc môùi laø VP Telecom vaø Hanoi Telecom. Tuy nhieân chæ khi maïng vieãn thoâng quaân ñoäi Viettel ra ñôøi thì söï caïnh tranh trong ngaønh môùi baét ñaàu trôû thaønh khoác lieät. Söùc haáp daãn cuûa caùc ñoái thuû caïnh tranh hieän nay ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù treân 3 maët giaù caû chaát löôïng dòch vuï maïng löôùi vaø chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng. Xeùt veà coâng ngheä xem laø nhö nhau dòch vuï chuû yeáu cung caáp laø gioáng nhau. Lôïi theá caïnh tranh cuûa caùc haõng ñieän thoaïi ra ñôøi sau laø giaù cöôùc thaáp trong khi MobiFone vaø Vinaphone laïi coù giaù cöôùc cao nhaát trong caùc maïng. Hieän nay maïng MobiFone ñang ñöôïc ñaùnh giaù laø maïng coù chaát löôïng dòch vuï vaø chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng toát nhaát vaø ñaây ñöôïc xem laø lôïi theá caïnh tranh cuûa MobiFone ñeå thu huùt khaùch haøng. YÙ thöùc ñöôïc taàm quan troïng cuûa chaát löôïng phuïc vuï ñeán söï thaønh coâng trong kinh .