tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng tại Ngân hàng TMCP Nam Việt TP Hồ Chí Minh

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng; một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ NH. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÁI HƯNG MỘT SỐ YẾU TỐ CHÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT TP HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÁI HƯNG MỘT SỐ YẾU TỐ CHÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT TP HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN THANH HỘI TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2010 LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS Nguyễn Thanh Hội người hướng dẫn khoa học của luận văn đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Tác giả Nguyễn Thái Hưng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng tại Ngân hàng TMCP Nam Việt TP. Hồ Chí Minh là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Nguyễn Thái Hưng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Tổng tài sản và tài sản có sinh lời .43 Bảng Hoạt động huy động vốn .44 Bảng Tình hình tăng trưởng tín dụng .45 Bảng Tỷ lệ nợ xấu của các Chi Nhánh .46 Bảng Nợ xấu của các Chi Nhánh .47 Bảng Kết quả kinh doanh của các Chi Nhánh .49