tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang

Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; đề xuất các khuyến nghị chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của KH đối với dịch vụ của BIDV Kiên Giang. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - ĐỖ HỒNG DIỄM KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - ĐỖ HỒNG DIỄM KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KIÊN GIANG Chuyên ngành Quản lý kinh tế Mã số 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS-TS. HOÀNG THỊ CHỈNH TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài Khảo sát sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Kiên Giang là công trình nghiên cứu độc lập của tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của Hoàng Thị Chỉnh. Dữ liệu điều tra và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn là trung thực chính xác có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố trong bất kì công trình nghiên cứu nào trước đây. Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Rạch Giá tháng 05 năm 2017 Tác giả luận văn Đỗ Hồng Diễm MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU . 1 . Tính cấp thıết của đề tàı .1 . Mục tiêu nghiên cứu . 2 . Mục tiêu chung .2 . Mục tiêu cụ thể .2 . Câu hỏi nghiên cứu .2 . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2 . Đối tượng nghiên cứu .2 . Phạm vi nghiên cứu .2 . Kết cấu luận văn .3 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .4 . Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .4 . Dịch vụ .4 . Khái niệm .4 . Đặc điểm của dịch vụ .5 . Chất lượng dịch vụ. 7 . Khái niệm .7 . Đặc điểm chất lượng dịch vụ .8 . Dịch vụ của ngân hàng thương mại .10 . Khái niệm dịch vụ ngân hàng .10 . Các loại dịch vụ ngân hàng .10 . Sự hài lòng của