tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM; đo lường chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ; phân tích và đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ Ý NGUYỆN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ NGƯỜI HƯỚNG DẪN TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG CHÍ MINH NĂM 2013 i LỜI CẢM ƠN. - - Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể các Thầy Cô Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường để tôi có nền tảng kiến thức thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn cô Trầm Thị Xuân Hương người hướng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình huớng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả các khách hàng đã tham gia khảo sát để tôi có được những thông tin và dữ liệu nghiên cứu quý báu. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến các đồng nghiệp tại Eximbank Phòng giao dịch Thị Nghè Chi nhánh Quận 4 cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả Lê Thị Ý Nguyện. ii LỜI CAM ĐOAN - - Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy. Kết quả khảo sát thực tế được xử lý hoàn toàn trung thực. Tác giả Lê Thị Ý Nguyện. iii MỤC LỤC - - LỜI CẢM ƠN. . i LỜI CAM ĐOAN. .ii MỤC LỤC. .iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. .viii DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU. . ix DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ. . ix DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ. . ix DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC. . x LỜI MỞ ĐẦU. . 1 1. Lý do chọn đề tài . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu. . 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. . 2 4. Phương pháp nghiên cứu. . 2 5. Kết cấu luận văn. . 2 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM . DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG. 3 . Giới thiệu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. . 3 . Khái niệm và