tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM cổ phần Á Châu

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử; phân tích đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM cổ phần Á Châu. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH o0o NGUYỄN DƯƠNG TRÍ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN THANH PHONG TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2013 i LỜI CAM ĐOAN o0o Tôi xin cam đoan rằng luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM cổ phần Á Châu là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các thông tin dữ liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực các nội dung trích dẫn đều được ghi rõ nguồn gốc và các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa được công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Hồ Chí Minh ngày 25 tháng 09 năm 2013 Nguyễn Dương Trí ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA . i LỜI CAM ĐOAN . ii MỤC LỤC . iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT . vii DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU. viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ . ix DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ . x LỜI MỞ ĐẦU . 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . 3 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử . 3 Dịch vụ ngân hàng . 3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng . 3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng . 5 Phân loại dịch vụ ngân hàng . 7 . Dịch vụ ngân hàng điện tử . 9 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử . 9 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử . 10 Các dịch vụ ngân hàng điện tử. 11 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử . 12 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử . 15 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 17 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử . 19 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ . 19 Mô hình chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức năng Gronroos 1984 . 19 Mô hình SERVPEF Cronin và Taylor 1992 . 20 Mô hình SYSTRA_SQ của Abdullah và Francis .