tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh tỉnh Quảng Trị

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Sacombank chi nhánh Quảng Trị. Từ đó tìm hiểu mức độ tác động của các thành phần đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân để đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH - HỒ THANH NHÀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh- Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH - HỒ THANH NHÀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ Chuyên ngành Tài chính ngân hàng Mã ngành 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. Lại Tiến Dĩnh TP. Hồ Chí Minh- Năm 2013 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU . 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . 3 Dịch vụ ngân hàng . 3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng . 3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng . 5 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng . 6 Tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng . 18 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng . 20 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ đối với ngân hàng. . 21 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ . 22 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng . 22 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ . 22 Một vài nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng . 23 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. . 24 Mô hình SERVPERF . 24 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật GRONROOS . 25 Mô hình SERVQUAL . 27 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ . 35 Vài nét về Sacombank chi nhánh Quảng Trị . 35 Tên giao dịch - địa chỉ và trụ sở chính . 35 Quá trình hình thành và phát triển Sacombank . 35 Một số dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị . 36 Thực trạng cung ứng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank chi .