Đang chuẩn bị liên kết để tải về tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam

Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích và đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho các nhà quản trị ngân hàng ra những quyết định phù hợp để cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó xác định được những điểm mạnh để phát huy và những hạn chế để có giải pháp khắc phục, cải tiến, nâng cao uy tín nhằm thực hiện mục tiêu nâng cao hiệu quả tín dụng mà Eximbank đã đề ra. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TỐNG HOÀI PHƯƠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TỐNG HOÀI PHƯƠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS. Nguyễn Thanh Hội TP. Hồ Chí Minh năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thanh Hội. Tất cả các nguồn tài liệu tham khảo đã được công bố đầy đủ. Nội dung của luận văn là trung thực. TPHCM ngày 10 tháng 04 năm 2014 Tác giả Tống Hoài Phương MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ biểu đồ Trang LỜI MỞ ĐẦU .1 1. Tính cấp thiết của đề tài . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu. 2 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu . 2 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. 3 5. Phƣơng pháp nghiên cứu. 3 6. Kết cấu đề tài . 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. 5 1.1 Một số khái niệm . 5 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ . 5 1.1.2 Đặc điểm về dịch vụ . 6 1.1.3 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ . 7 1.1.4 Khái niệm về tín dụng . 10 1.2 Dịch vụ tín dụng Ngân hàng đối với khách hàng cá nhân . 10 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng . 10 1.2.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng . 11 1.2.3 Dịch vụ tín dụng ngân hàng đối với khách hàng cá nhân . 11 1.2.3.1 Khái niệm và phân loại khách hàng của ngân hàng . 11 1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng đối với KHCN . 13 1.2.4 Đặc điểm tín dụng ngân hàng đối với KHCN . 13 1.2.4.1 Quy mô các khoản vay nhỏ số lƣợng khoản vay lớn . 13 1.2.4.2 Tín dụng cá nhân thƣờng dẫn đến rủi ro . 14 1.2.4.3 Tín .